Suporte

Para: Dev · Fin · Adm — Conferido em 2026-10-18.

Como falar com o Dracma quando o guia não resolve: por qual canal, quem abre o chamado e o que enviar para que a primeira resposta já seja útil.

O que é

O canal de suporte é informado no onboarding, junto com o tenant e a operação Teste. Este guia não publica endereço de e-mail nem telefone: use o canal que o Dracma entregou a você. Quem abre o chamado é, em geral, o Administrador do tenant ou a pessoa de contato que você combinou no onboarding.

Não disponível

O Dracma não publica prazos de atendimento (SLA), janelas de manutenção nem uma página de status. O que se aplica a você está no seu contrato e no que foi combinado no onboarding. Não planeje o seu conector contando com um prazo de resposta: ele precisa continuar seguro enquanto espera (veja Idempotência e repetição e Política de exceções de dinheiro).

Quando usar

Abra um chamado quando:

  • você seguiu Problemas de integração e o sintoma continua;
  • o trace_id de uma resposta 500 internal_error se repete;
  • o caixa ou um estado não bate com o que as páginas de Dinheiro explicam;
  • é preciso uma ação que só o Dracma faz: criar tenant ou operação, ativar gateway, liberar domínio de webhook, suspender ou retomar uma operação, apagar ou anonimizar dado de jogador;
  • você suspeita de uso indevido de uma chave ou de acesso ao painel.

Antes de abrir, tente o que depende só de você: o FAQ, o Runbook de dinheiro, os Problemas comuns de webhook.

Como funciona

O que enviar

Mande sempre estes itens. Eles bastam para localizar a requisição nos registros do Dracma.

Dado De onde
operation_id e se a operação é Teste ou Real resposta de GET /v1/ping, ou a tela da operação no painel
Dracma-Trace-Id (ou trace_id do corpo) cabeçalho da resposta com erro; guarde o de toda resposta que não seja 2xx
Horário em UTC e o fuso da sua leitura log do conector
Método, caminho e code da resposta log do conector
external_id e o id do objeto (dep_... ou wdr_...) seu banco ou o corpo do evento
Dracma-Event-Id (evt_...), se o problema é de webhook cabeçalho do webhook ou campo id do corpo
O que o seu código fez e o que você já tentou log e anotações

Nunca envie: o segredo da chave, o segredo de webhook, a assinatura completa (se precisar mostrar uma, use só os 8 primeiros caracteres do v1), o corpo com documento do jogador, a chave PIX em claro.

Exemplo de mensagem:

Assunto: saque wdr_0192a3b4... voltou 503 repetidas vezes (operação Real)

operation_id: 0198b7c2-3d4e-7f50-8a61-92b3c4d5e6f7 (Real)
Dracma-Trace-Id: 4bf92f3577b34da6a3ce929d0e0e4736
external_id: saque-10482
Horário: 2026-10-18 14:05 UTC (três tentativas em 90 s)
Resposta: 503 service_unavailable
O que já tentei: repeti com a mesma Idempotency-Key e backoff; GET /v1/ping responde 200.

Como dizer a urgência

O Dracma não define severidades publicadas. Diga, com palavras suas, qual destas situações é a sua, para o chamado ser lido na ordem certa:

Situação Como descrever
Dinheiro se movendo de forma errada, ou segredo vazado "dinheiro em risco" ou "segredo vazado" no assunto, com o operation_id
Todas as chamadas de uma operação falham "operação parada" e o code que você recebe
Um objeto parado ou uma divergência de conciliação o id do objeto e a data da divergência
Dúvida de configuração ou de uso a pergunta e a página do guia que você leu

Para as duas primeiras linhas, faça primeiro a sua parte: em vazamento, revogue e troque a chave; com o dinheiro em risco, suspenda o saque automático no painel.

O que esperar

O suporte consulta os registros pelo Dracma-Trace-Id, investiga e orienta. O que o suporte pode fazer em cada caso depende do caso: as páginas de Dinheiro dizem o que é seu (por exemplo, a decisão sobre um estorno) e o que passa pelo Dracma. Chamado não substitui a conferência diária do seu livro.

Exemplos

Chamado de webhook que não chega:

Assunto: webhook deposit.paid não chegou (operação Teste)

operation_id: 0198b7c2-3d4e-7f50-8a61-92b3c4d5e6f7 (Teste)
Dracma-Event-Id: evt_e12d177892007213962d29c4b3b60580
Objeto: dep_0198b7c24d5e7a1b8c2d3e4f5a6b7c8d, external_id pedido-10482
Horário: 2026-10-18 14:05 UTC
Status da última tentativa no painel: timeout
O que já tentei: GET /v1/events?object_id=... mostra o evento; o receptor responde 200 ao curl local.

Erros e casos de borda

  • Chamado sem Dracma-Trace-Id. O suporte precisa pedir de novo. Registre o trace_id de toda resposta de erro no log do conector (Alertas do conector).
  • Não sei o canal. Peça à pessoa que conduziu o seu onboarding. O Administrador do tenant tem o contato.
  • Operação suspensa (403 operation_suspended). Só o Dracma suspende e retoma. Informe o operation_id e o Dracma-Trace-Id da resposta (FAQ).
  • O chamado pede uma ação que você mesmo faz no painel. Chaves, equipe, regras e webhooks têm tela própria: veja O painel.

Veja também